Jak stworzyć dobrego Chatbota? - Raport Chatboty w Polsce 2020
źródło: opracowanie własne
Chociaż chatboty kojarzą nam się z jedną z najprostszych form BOTów, w rzeczywistości są złożonymi programami, które muszą równocześnie przeprowadzać wiele procesów (jak choćby przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawanie obrazów, analizę danych i uczenie maszynowe (ang. machine learning)). Są też coraz powszechniej stosowane przez przedsiębiorstwa w procesie obsługi klienta. Niedawno, bo w grudniu 2020 roku, UX Upgrade (platforma szkoleniowa) oraz Symetria (agencja specjalizująca się w projektowaniu i badaniach UX) opublikowały raport dotyczący Chatbotów w Polsce w 2020 roku (cały raport pobrać można tutaj). Powstał on na podstawie badań ilościowych przeprowadzonych w październiku 2020 roku metodą CAWI (wypełnienie ankiety w formie elektronicznej) na próbie 259 respondentów oraz z wykorzystaniem benchmarku (testowania wzorcowego) z elementami analizy eksperckiej. Symetria i UX Upgrade chciały dzięki swoim badaniom poznać doświadczenia oraz oczekiwania osób korzystających z chatbotów.
Kiedy chcemy korzystać z Chatbotów?
W ankiecie spytano respondentów o to, kiedy najczęściej korzystają z Chatbotów. Było to pytanie z możliwością zaznaczenia więcej niż jednej odpowiedzi. Najczęściej wybieraną opcją, wskazaną przez 45% z nich była odpowiedz „poznanie oferty firmy”, następną „zgłoszenie błędu/awarii” (wskazaną przez 41% osób), a dalsze to „reklamacje” (wybrane przez 27 % respondentów), „zakup i płatność (22%), „zamawianie jedzenia z dowozem” (21), „rezerwacja hotelu/apartamentu” (20%) i wskazywane najrzadziej „planowanie wakacji” (14%).
Chatboty są wybierane przez respondentów częściej w przypadku branży telekomunikacyjnej (48%), modowej (39%), w mediach i sztuce (35%) oraz beauty (34%), natomiast użytkownicy nie chcą korzystać z Chatbotów w sprawach związanych z finansami, medycyną, poradach prawnych oraz w przypadku nieruchomości.
Jakie Chatboty preferują użytkownicy?
53% respondentów uznało za ich zdaniem lepsze są chatboty tekstowe. Są one postrzegane jako wygodniejsze i mniej krępujące, korzystający z nich użytkownicy czują się też bardziej anonimowo. Co czwarta osoba (25%) wybiera chatboty głosowe, a dla 22 % respondentów nie ma to znaczenia.
Zalety Chatbotów
Wśród plusów rozwiązań typu Chatbot użytkownicy wymieniali przede wszystkim ich dostępność, a więc fakt, że można z nich skorzystać o każdej porze (było to ważne dla 57% respondentów), szybkość odpowiedzi (40%) ich pomocność (35%) oraz intuicyjność w użyciu (16%). Ponad to zostały one docenione jako dobre rozwiązanie dla osób nieśmiałych (23%).
Wady Chatbotów
Natomiast największe wady tego typu rozwiązań to zdaniem respondentów to, że często nie rozumieją zadanego im pytania (53%), przekierowują na stronę FAQ zamiast udzielić odpowiedzi (44%), fakt, że chatbot nie pamięta o czym użytkownik pisał chwilę wcześniej (31%), a jego odpowiedzi zawierają zbędne i nieadekwatne do pytania informacje (29%) i często bywają zbyt zwięzłe (22%) lub nazbyt rozbudowane (14%).
Jak stworzyć dobrego Chatbota?
W drugiej części raportu przeprowadzono benchmark z elementami analizy eksperckiej chatbotów w 4 polskich branżach: finansowej, telekomunikacji i mediach, turystyce oraz Retail. Ekspertki Symetrii UX przeanalizowały elementy wybranych chatbotów z wykorzystaniem metody cognitive walktrough (wędrówki poznawczej) oraz w oparciu o heurystyki opracowane przez Nielsen Norman Group. Dzięki temu możliwe było podanie zbioru dobrych praktyk, bardzo pomocnych przy tworzeniu Chatbotów. Zebraliśmy je w 3 podgrupy – te dotyczące wyglądu, działania i zastosowania chatbotów.
Wygląd Chatbota
Użytkownicy cenią sobie prostotę, a więc interfejs powinien być maksymalnie uproszczony, przystosowany do potrzeb samej rozmowy z chatbotem, a nie dodatkowych funkcji. Menu rozmowy powinno być czytelne, dobrze jest zastosować element, który w łatwy sposób umożliwia nawigowanie po rozmowie, jak na przykład wiadomości zamieszczone w osobnych dymkach chatu wraz z informacją o nadawcy („nazwa Chatbota”, „nazwa użytkownika”). BOT powinien na początku przedstawić listę tematów, którymi się zajmuje, najlepiej za pomocą klikalnych elementów. Dodatkowo można zastosować przycisk umożliwiający powrót do poprzedniego wątku oraz odnośniki i hiperłącza.
Innymi przydatnymi rozwiązaniami są automatyczne podpowiedzi (przy polu tekstowym) oraz wskaźnik pisania wiadomości, a także informowanie o poziomie ukończenia rozmowy. Aby ułatwić użytkownikowi komunikację dobrze jest przemyśleć dodanie wyboru języka na początku rozmowy oraz słownika pojęć, które mogą być problematyczne. Pomocna będzie również opcja zmiany wielkości czcionki i zastosowanie emotikon, które nadadzą konwersacji luźniejszy charakter i pomogą właściwie odczytać intencje.
Istotny jest też wygląd samego avatara – ma on być przyjazny i nie powinien budzić skojarzeń z człowiekiem (39% respondentów preferowało w tym zakresie wizerunek robota od człowieka). Jeśli BOT nie został jeszcze odpowiednio dopracowany najlepiej będzie poinformować o tym użytkownika – na przykład dodając na avatarze informację „uczę się” lub „w trakcie szkolenia”.
Działanie Chatbota
Aby ułatwić cały proces dobrze byłoby od początku wyjaśnić użytkownikowi, czym jest chatbot i jak właściwie działa. Dodatkowo, aby nie tracić czasu internauty BOT powinien też przekazać zakres tematów w jakich będzie pomocny. Podczas rozmowy urządzenie może sugerować jej przebieg na przykład poprzez podsuwanie odpowiednich przycisków z gotowymi odpowiedziami (jak wynika z badania aż 67% użytkowników podczas rozmowy z chatbotem woli przyciski od wpisywania tekstu na klawiaturze). Jeśli jednak BOT działa inaczej, a uzyskana odpowiedz nie będzie dla niego wystarczająca dobrze byłoby, aby sam przedstawił możliwe opcje uszczegółowienia pytania lub samej odpowiedzi (i to w wygodnej formie, na przykład linków). W przypadku bardziej skomplikowanych kwestii można przemyśleć też wyświetlanie filmów instruktażowych w oknie chatu.
Chociaż BOT powinien działać szybko, kolejne odpowiedzi nie muszą pojawiać się natychmiast – dobrze jest dać użytkownikowi czas, aby zapoznał się z wiadomością, zanim kolejna pojawi się na ekranie.
Aby zapewnić użytkownikowi wsparcie na wszystkich etapach rozmowy BOT powinien zostać wyposażony w opcję Pomoc, w której wyjaśnia jak należy obsługiwać okienko chatu, ale również w której oferuje bezpośrednie połączenie z doradcą. Jeśli firmie zależny na stałym doskonaleniu stosowanych przez nią rozwiązań powinna również umożliwić użytkownikowi ocenienie całego procesu na końcu rozmowy.
Zastosowanie Chatbotów
Dobrze jest pamiętać, że wykorzystywać BOTy w nawiązaniu kontaktu z klientem można na różne sposoby. Chatbot może na przykład urozmaicać oczekiwanie na połączenie z konsultantem lub przeprowadzić wstępne rozeznanie odnośnie tematu rozmowy. Dodatkowo mogą one stanowić formę rozrywki – można użyć ich do przeprowadzenia konkursu, quizu lub gry. Tworząc Chatbota należy jednak przede wszystkim mieć na uwadze cel jego powstania – na przykład, jeśli jednym z obsługiwanych przez niego tematów są reklamację internauta musi mieć możliwość dodania zdjęcia, a jeśli ma pomóc w sprawdzeniu statusu realizacji zamówienia musi zostać wyposażony w ich wyszukiwarkę.
