Aktywność BOTów w internecie. Czy BOTy to szansa czy zagrożenie dla Twojego biznesu?
źródło: opracowanie własne
BOTy, a więc zautomatyzowane programy działające według narzuconego im skryptu, mogą stanowić współcześnie nawet większość całego ruchu w internecie. Nic więc dziwnego, że im oraz ich roli dla świata biznesu poświęca się coraz więcej uwagii. W poniższym tekście zastanowimy się czy BOTy to szansa czy zagrożenie?
Wykorzystanie BOTów w biznesie
W lutym 2018 roku w San Francisco odbyła się konferencja Business of Bots 2019. Zorganizowany przez GSMI event skupił się na tematyce BOTów - najnowszych trendach w zakresie wykorzystania podobnych rozwiązań w biznesie oraz najlepszych praktykach ich tworzenia, wdrażania i zarządzania nimi.
Z pewnością jednym z najpopularniejszych zastosowań BOTów w biznesie są chatBOTy. Jak głosiła prognoza EMarketer do końca 2019 r. więcej niż jedna czwarta całej ludzkości miała korzystać ze zautomatyzowanych programów do komunikacji. Badanie przeprowadzone przez Spiceworks wykazało, że 40% firm zatrudniających ponad 500 osób planowało wdrożenie w 2019 roku co najmniej jednego inteligentnego asystenta lub robota opartego na sztucznej inteligencji. Wyników co prawda jeszcze nie znamy, ale z pewnością niedługo pojawią się pierwsze statystyki w tym obszarze.
W chatBOTy wierzy także Facebook IQ przewidujący, że wzrost zainteresowania bodobnymi rozwiązaniami będzie trwał co najmniej do końca 2020 r. Eksperci Business Insider utrzymują, że zanim 2020 r. dobiegnie końca 80% przedsiębiorstw będzie korzystać z dobrych BOTów w zakresie obsługi klienta, a jak szacuje agencja Opus Research do 2021 roku inwestycje na ten cel wyniosą globalnie aż 4,5 miliarda dolarów. Inne źródła twierdzą, że w ciągu dwóch lat, a więc do końca 2022 r., chatBOTy zawładną branżą finansową. Jeśli im wierzyć banki mogą zautomatyzować nawet do 90% swoich interakcji z klientami.
Zalety i wady chatBOTów.
Użytkownicy mają jednak podzielone opinie. Co prawda zapytani o zalety takich rozwiązań internauci wskazują na ich szybkość, wysoką jakość porad i szczerość odpowiedzi. Równocześnie jednak badanie usabilla.com wykazało, że aż 46% ankietowanych wolałoby otrzymywać pomoc online od żywej osoby. Podobne wyniki dała ankieta przeprowadzona przez UJET - 58% przebadanych osób uznało, że chatboty nie są skuteczne w zadowalającym stopniu. Zagadnieniu przyglądał się też Spiceworks. W przeprowadzonym przez niego badaniu 59% osób wskazało, że chatBOTy często źle interpretowały szczegóły, 30% stwierdziło dodatkowo, że wykonywały one polecenia niedokładnie, a 29% zwróciło uwagę, że chatBOT miał trudność z rozpoznaniem akcentu. Niepokojący jest też fakt, że tacy zautomatyzowani asystenci często nie potrafią odróżnić głosu interesanta od otoczenia, co może stanowić w pewnych warunkach poważny problem.
Wady i zalety chatBOTów dostrzegają też przedsiębiorstwa. Z jednej strony ich wdrożenie pozwala zatrudniać mniej pracowników, a zautomatyzowane programy do obsługi klienta są znacznie bardziej wydajne niż ludzie (mogą obsługiwać znacznie więcej osób w tym samym czasie). Tego typu rozwiązania są jednak kosztowne, wymagają wdrożenia, a często także zakupu nowego sprzętu lub zmian w infrastrukturze firmy. Są też zawodne i nie dają tak dobrych wyników jak możnaby się spodziewać.
Zagrożenia jakie BOTy mogą przynieść dla biznesu?
Distil Networks opublikował na początku 2019 roku swój raport „Bad Bot Report 2019: The Bot Arms Race Continues”, w którym analizuje zautomatyzowany ruch w internecie. Według tego raportu programy i aplikacje są odpowiedzialne za 37,9 % wszystkich aktywności podejmowanych online. Co ciekawe większość z nich (54%) to traffic generowany przez złe BOTy, a więc te mogące wywoływać poważne zagrożenia. Należy wspomnieć, że według badaczy złośliwe BOTy ewoluują i są z roku na rok coraz bardziej zaawansowane technologicznie – potrafią świetnie naśladować ludzkie zachowania i równocześnie na tyle dobrze ukrywać swoje pochodzenie, że ich poprawne rozpoznanie może być bardzo trudne. Autorzy raportu określają je jako BOTy zaawansowane trwałe (Advanced Persistent Bots (APB)), a ich zdaniem stanowią one 73,6 % wszystkich tego typu programów. Mogą one być bardzo niebezpieczne – działają w oparciu o anonimowe serwery proxy lub inne technologie mające ukryć ich tożsamość, i dzięki temu mogą przeprowadzić zautomatyzowane ataki na strony internetowe, interfejsy API czy też duże, dobrze zabezpieczane bazy danych.
Nie znaczy to jednak, że mniej zaawansowane złe BOTy, stanowiące według raportu 26,4% wszystkich BOTów, nie mogą zaszkodzić każdemu przedsiębiorstwu. Potrafią one kopiować content z jednego serwisu na inne strony bez zgody autora, wyszukiwać i ściągać informacje zawarte na stronach a następnie dostarczyć je nieuczciwej konkurencji, pobierać poufne dane osobowe, zakładać fałszywe konta, generować spam, tworzyć fałszywe transakcyjne, powodować fraudy związane z reklamami online i wiele więcej.
Branże szczególnie zagrożone przez BOTy.
Chociaż działania BOTów mogą dotyczyć wszystkich gałęzi biznesu, we wspomnianym raporcie wymienione zostały te najbardziej narażone na ich ataki.
Najczęściej złośliwe BOTy atakowały strony promujące usługi finansowe – zdaniem badaczy 42% wszystkich aktywności na serwisach z branży finansowej wygenerowane zostało przez złe BOTy. Aby zobrazować skalę zjawiska możemy dodać, że w samym tylko 2018 r. firma Akamai Technologies, a więc jedna z największych firm na świecie zajmujących się przechowywaniem danych, obsługująca około 30% całego ruchu w internecie, zgłosiła ponad miliard fałszywych prób uwierzytelnienia w stosunku do firm finansowych.
Inne bardzo atrakcyjne dla złych BOTów sektory to: sprzedaż biletów (39% całego ruchu na stronach zajmujących się rozprowadzaniem biletów pochodziło od złośliwych BOTów), edukacja (38%), sektory rządowe (30%), linie lotnicze (25,9%), gry i hazard (25,9%) oraz e-commerce (18%).
Wykorzystanie dobrych BOTów, na przykład chatBOTów, przez firmy do usprawnienia procesu obsługi klienta (i nie tylko), staje się całkowicie powszechne. Podobne rozwiązania mogą być ogromną szansą dla każdego biznesu, choć wiążą się z dużymi kosztami i pewnym ryzykiem. Równocześnie złe BOTy to realne zagrożenie dla wszystkich przedsiębiorstw obecnych w internecie. Obok inwestowania w technologie oparte o działanie przydatnych BOTów zalecamy więc przekazanie części budżetu na ochronę firmy przed tymi złośliwymi. TrafficWatchdog chętnie przygotuje plan działań prewencyjnych mających ochronić Twój biznes przed złymi BOTami.
