Czatboty, czyli wirtualni asystenci prowadzący rozmowę z klientem, na stałe zagościły w świecie polskiego e commerce. Ich rozwój od połowy lat 2010. do połowy lat 2020. przeszedł znaczącą ewolucję – od prostych programów opartych na zdefiniowanych skryptach po zaawansowane asystenty wspierane sztuczną inteligencją. Poniżej przedstawiamy raport z podziałem na trzy kluczowe okresy: przed 2022 rokiem, lata 2022–2023 oraz lata 2024–2025. Dla każdego z tych etapów omawiamy stosowane rozwiązania czatbotowe, dominujące funkcje, oczekiwania sklepów i klientów, a także najważniejsze zmiany zachodzące z biegiem czasu. Na koniec podsumowujemy najważniejsze trendy oraz wskazujemy branże e-commerce wyróżniające się pod względem adopcji czatbotów.

Okres I: Przed 2022 rokiem – początek czatbotów w polskim e commerce Pierwsze czatboty w polskich sklepach internetowych zaczęły pojawiać się już w drugiej połowie lat 2010. Był to czas eksperymentów i nauki – zarówno po stronie firm wdrażających, jak i klientów uczących się korzystania z nowego sposobu kontaktu. W początkowym okresie dominowały proste, skryptowe rozwiązania (często określane jako „chatboty 1. generacji”). Czatboty te najczęściej działały w komunikatorach takich jak Facebook Messenger – według raportu z 2018 roku aż 16 z 18 przebadanych polskich botów było zintegrowanych z Messengerem (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). Popularność Messengera wynikała z jego powszechnego użytku i otwarcia platformy na boty; wiele firm wybierało ten kanał, by dotrzeć do klientów tam, gdzie spędzają czas. Stopniowo pojawiały się też boty osadzane bezpośrednio na stronach WWW (w okienkach czatu live chat) oraz pierwsze integracje z asystentami głosowymi na infoliniach (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2), choć te ostatnie w e-commerce były rzadziej spotykane.

Stosowane rozwiązania: We wczesnym okresie czatboty opierały się głównie na predefiniowanych scenariuszach i prostym rozpoznawaniu słów kluczowych. Wiele z nich nie wykorzystywało zaawansowanego NLP (przetwarzania języka naturalnego); użytkownik często musiał wybierać spośród podanych opcji lub wpisywać określone frazy, aby bot go zrozumiał (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2) (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). Były to tzw. chatboty blokowe lub procesowe – prowadziły klienta krok po kroku przez ustalony proces (np. wybór produktu, podanie adresu) bez swobodnej konwersacji (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). Przykładowo, scenariuszem obsługiwanym przez takiego bota mogło być złożenie zamówienia na prosty produkt: klient w oknie czatu wybierał kategorię, produkt, podawał dane dostawy – wszystko poprzez kolejne pytania i odpowiedzi wyboru (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). Innym typowym zastosowaniem były boty powiadamiające – odpowiednik newslettera wysyłanego przez komunikator. Taki bot mógł np. informować o statusie przesyłki albo wysyłać codzienną ofertę lub poradę, co często cechowało się wysoką skutecznością dotarcia (nowy kanał „messenger” mniej przepełniony niż e-mail) (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2).

Dominujące funkcje: W pierwszej fazie rozwoju najczęściej spotykane funkcje czatbotów w e-commerce koncentrowały się na odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania (FAQ) oraz prostym doradztwie. Boty pełniły rolę całodobowego pomocnika klienta – udzielały informacji o ofercie, dostępności produktów, formach płatności, dostawie, zasadach zwrotów itp. Dzięki temu odciążały konsultantów ze stałymi pytaniami i obniżały koszty obsługi klienta (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl). Bywały wykorzystywane również do wspierania sprzedaży w ograniczonym zakresie – np. jako wirtualny doradca pomagający dobrać produkt z oferty lub przewodnik prezentowy sugerujący pomysł na upominek według kryteriów (taki scenariusz wdrożono m.in. w sklepie z upominkami Wyjątkowy Prezent) (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). Warto dodać, że już wtedy czatboty służyły do zbierania leadów marketingowych (np. bot Orange Polska zbierał kontakty do potencjalnych klientów usług telekomunikacyjnych (Powstał pierwszy raport o botach „Polskie chatboty 2018” - NowyMarketing - Where's the beef?)) oraz do inicjowania kontaktu z klientem (wysyłki promocji, powiadomień). Większość tych wczesnych botów skupiała się jednak na wąskim zestawie zadań – każdy “uczył się” jednego zakresu tematycznego. Przykładowo, osobny bot mógł obsługiwać tylko zapytania o status zamówienia, inny tylko pomagać w wyborze produktu. Personalizacja w tym okresie dopiero raczkowała – zaawansowane rekomendacje produktów nie były jeszcze powszechne, choć niektóre boty potrafiły np. zapamiętać imię użytkownika czy jego poprzednie wybory, by w kolejnej rozmowie dostosować komunikat. Już w 2018 roku podkreślano, że dobrze zaprogramowany chatbot może zapamiętywać preferencje zakupowe klienta, co przy powrocie użytkownika pozwoli mu zaoferować spersonalizowane propozycje (w odniesieniu do rozmiaru, stylu, koloru itp.) (Chatboty w e-sklepie – kierunek, nad którym warto zastanowić się w 2018 roku - NowyMarketing - Where's the beef?) – w praktyce jednak wymagało to integracji z kontem klienta lub bazą danych, co nie zawsze było realizowane w najwcześniejszych wdrożeniach.

Oczekiwania sklepów i użytkowników: Sklepy internetowe, które decydowały się na własnego czatbota przed 2022 r., liczyły przede wszystkim na poprawę dostępności obsługi klienta. Tradycyjnie obsługa działała w dni robocze w godzinach biurowych, tymczasem większość zakupów online odbywa się wieczorami i w weekendy (Chatboty w e-sklepie – kierunek, nad którym warto zastanowić się w 2018 roku - NowyMarketing - Where's the beef?). Czatbot miał wypełnić tę lukę, zapewniając pomoc 24/7 – klient nie zostawał sam po godzinach pracy personelu, co zmniejszało ryzyko porzucenia koszyka z powodu braku odpowiedzi na nurtujące pytanie (Chatboty w e-sklepie – kierunek, nad którym warto zastanowić się w 2018 roku - NowyMarketing - Where's the beef?). Oczekiwano również, że bot przyspieszy obsługę – udzieli natychmiastowej odpowiedzi na proste pytanie zamiast kazać czekać na e-mail czy infolinię. Dla e-sklepów ważną motywacją była automatyzacja i oszczędność kosztów: dobrze zaprojektowany bot mógł odciążyć konsultantów nawet od kilkudziesięciu procent zapytań, co przy dużej skali przekładało się na mniejsze działy call center. Użytkownicy na początku podchodzili do czatbotów z ciekawością, ale i ostrożnością. Wielu klientów traktowało je jako wygodne źródło szybkich informacji – cieszyła ich prostota zadania pytania w czacie i uzyskania od razu odpowiedzi, bez przeszukiwania FAQ na stronie. Z drugiej strony, ograniczenia ówczesnych botów powodowały czasem frustrację – jeśli chatbot nie rozumiał pytania poza zaprogramowanym scenariuszem, rozmowa utknęła. Stąd kluczowe było, aby bot potrafił elegancko przekazać rozmowę do człowieka, gdy nie jest w stanie pomóc (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl). Wiele firm tak właśnie projektowało swoje rozwiązania: czatbot jako pierwsza linia wsparcia załatwiająca proste sprawy, a w razie skomplikowanego problemu – przekierowanie do żywego konsultanta (tzw. model hybrydowy) (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl). Użytkownicy szybko przywykli do takiego podziału ról i akceptowali go, o ile przełączenie na człowieka było płynne.

Przykładowe wdrożenia w Polsce (przed 2022): Już przed 2020 r. w polskim e-commerce pojawiło się kilka pionierskich wdrożeń czatbotów w różnych branżach. Na przykład sklep sportowy Decathlon udostępnił prostego bota odpowiadającego na pytania o ofertę i dostępność (wykorzystując gotowe odpowiedzi – rozwiązanie blokowe) (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl). Sklep z modą luksusową Moliera2 wdrożył chatbota na stronie WWW, który witał klienta i oferował pomoc w różnych tematach – od pytań o produkty, przez program lojalnościowy, po kody rabatowe. Sieć obuwnicza CCC z kolei postawiła na bota w Messengerze, integrując go ze swoim katalogiem produktów. Użytkownicy mogli w oknie czatu wpisać, czego szukają (np. “czerwone szpilki” albo nawet “sznurówki do butów”) i bot potrafił wyszukać odpowiednie produkty, wyświetlając od razu zdjęcia, ceny oraz przyciski prowadzące do zakupu online. Była to zapowiedź bardziej zaawansowanych funkcji sprzedażowych, jak na tamte czasy dość nowatorska. Ciekawym projektem był też wirtualny doradca Travelplanet.pl (branża turystyczna), który pomagał dobrać oferty wakacyjne – klient w interakcji z botem wybierał preferencje (kierunek podróży, termin, typ wypoczynku), a chatbot prezentował pasujące oferty wycieczek z obrazkami i linkami do rezerwacji. W branży prezentowej wspomniany Wyjątkowy Prezent stosował bota pełniącego rolę wyszukiwarki pomysłów na prezent – pytając użytkownika np. o okazję czy zainteresowania obdarowywanej osoby i proponując adekwatne produkty/usługi. Poza stricte sklepami internetowymi, warto wspomnieć, że boty obsługujące klientów pojawiły się również w usługach powiązanych z e-commerce: np. firma logistyczna InPost uruchomiła bota (w aplikacji Messenger oraz na stronie) do śledzenia paczek i odpowiadania na pytania o paczkomaty, a sieć sklepów meblowych IKEA eksperymentowała z chatbotem doradzającym produkty i odpowiadającym na FAQ (Chatbot w sklepie internetowym). Te przykłady pokazały, że moda, obuwie oraz branża sportowa dość szybko zaadaptowały czatboty (często jako interaktywny katalog produktów z obsługą najczęstszych pytań). Także sektor turystyczny i prezentowy wyróżniły się kreatywnym użyciem botów do inspirowania klienta ofertą. Ogólnie jednak przed 2022 r. wdrożenia te miały charakter pilotażowy – korzystały z nich głównie więksi gracze i innowatorzy rynkowi, sprawdzając, jak technologia wpłynie na sprzedaż i satysfakcję klientów.

Okres II: Lata 2022–2023 – upowszechnienie i zwrot ku AI

Lata 2022–2023 to okres, w którym czatboty w e-commerce z etapu nowinki technologicznej przeszły do mainstreamu. Coraz więcej sklepów – także średnich i mniejszych – zaczęło wdrażać wirtualnych asystentów, korzystając z doświadczeń pionierów oraz pojawiających się platform “chatbot as a service”. Według szacunków ekspertów pod koniec 2022 roku większość polskich sklepów internetowych korzystała już z jakiejś formy chatbota na swojej stronie lub w komunikatorach (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Czatbot przestał być postrzegany jako eksperyment, a zaczął być traktowany jako niemal obowiązkowy element profesjonalnego e-sklepu – podobnie jak kiedyś media społecznościowe czy aplikacja mobilna. Sklepy zauważyły, że rosnąca skala e-handlu (przyspieszona dodatkowo pandemią w latach 2020–21) generuje takie wolumeny zapytań klientów, że automatyzacja obsługi stała się koniecznością.

Stosowane rozwiązania: W tym okresie nastąpił wyraźny skok jakościowy w technologii czatbotów. Pojawiło się wiele narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które określa się czasem mianem “chatbotów 2. generacji” (Polskie Chatboty 2018 - raport najciekawszych polskich wdrożeń | K2). W praktyce oznaczało to, że boty e-commerce zaczęły wykorzystywać ulepszone silniki NLP do rozumienia języka naturalnego i kontekstu rozmowy. Dzięki temu użytkownik nie był już tak ograniczony do sztywnych komend czy klikanych opcji – coraz częściej mógł napisać pytanie własnymi słowami, a chatbot potrafił je poprawnie zinterpretować. Na polskim rynku dostępne stały się platformy umożliwiające „przeszkolenie” czatbota na bazie firmowej dokumentacji, FAQ i katalogu produktów, dzięki czemu bot znał odpowiedzi na setki pytań o ofertę bez ręcznego programowania każdego wariantu. Dodatkowo rosła integracja z systemami wewnętrznymi sklepu: czatbot połączony z bazą danych mógł np. sprawdzić status zamówienia po numerze albo podać aktualne saldo punktów lojalnościowych klienta, co wcześniej wymagało kontaktu z infolinią. Równolegle rozwijały się gotowe rozwiązania SaaS oferowane przez wyspecjalizowane firmy – zamiast budować bota od zera, e-sklepy mogły skorzystać np. z polskich platform jak SentiOne czy K2 (PerfectBot), albo zagranicznych jak LiveChat/ChatBot, czy rozwiązania wbudowane w komunikatory (np. Meta oferowała usprawnione API Messengera dla firm). Te narzędzia coraz częściej oferowały przyjazne interfejsy do trenowania botów, analitykę rozmów oraz gotowe integracje (np. wpięcie bota do sklepu na Shopify czy IdoSell). W 2022 r. ogromną popularność zdobyły też komunikatory takie jak WhatsApp – wiele sklepów zaczęło udostępniać czatboty także tam, zwłaszcza że WhatsApp otworzył Business API. Ogólnie kanały kontaktu z botem stały się bardziej omnichannel: ten sam wirtualny asystent mógł obsługiwać klienta na stronie WWW, w Messengerze, WhatsApp, a nawet w aplikacji mobilnej sklepu. Pod względem technicznym przełom nastąpił pod koniec 2022 roku wraz z upublicznieniem modelu ChatGPT – ta zaawansowana AI pokazała światu możliwości naprawdę naturalnej konwersacji z maszyną. Już w 2023 roku pojawiły się pierwsze próby wykorzystania modeli GPT w obsłudze klienta e-commerce (np. niektóre polskie sklepy zaczęły testowo integrować ChatGPT do generowania odpowiedzi na trudniejsze pytania lub tłumaczenia na inne języki). Ten trend dopiero raczkował w 2023, ale wyznaczył kierunek dalszego rozwoju.

Dominujące funkcje: W latach 2022–23 repertuar umiejętności czatbotów znacznie się poszerzył. Oprócz wciąż podstawowej roli, jaką było błyskawiczne odpowiadanie na FAQ, boty coraz częściej pełniły funkcję aktywnego doradcy zakupowego. Asystent potrafił powitać odwiedzającego e-sklep klienta i zapytać, czy potrzebuje pomocy, a następnie np. zasugerować kategorie produktów do obejrzenia – personalizując to powitanie w oparciu o historię zakupów czy przeglądane wcześniej produkty (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Personalizacja stała się słowem-kluczem: czatboty zaczęły wykorzystywać dane o kliencie, by oferować mu produkty dopasowane do jego potrzeb (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Przykładowo, stałemu klientowi mogły od razu pokazać nowości z ulubionej marki albo zaproponować ponowny zakup towaru komplementarnego do poprzedniego. Boty stały się także sprawniejszymi sprzedawcami – wiele sklepów wykorzystywało je nie tylko reaktywnie (odpowiadanie na pytania), ale proaktywnie do upsellingu i cross-sellingu, czyli proponowania klientowi droższych produktów lub dodatkowych akcesoriów pasujących do koszyka (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Jeśli np. klient pytał o jakiś model telefonu, chatbot mógł od razu zapytać, czy dołożyć do zamówienia etui lub słuchawki. W 2023 r. widoczny stał się również trend łączenia czatbotów z innymi elementami ekosystemu sprzedaży: płatności i finalizacja zamówienia bez opuszczania okna czatu. Wprawdzie pełna realizacja transakcji w czacie nie była jeszcze bardzo powszechna, ale pojawiały się integracje pozwalające na przesłanie linku do szybkiej płatności albo wygenerowanie zamówienia w systemie po potwierdzeniu przez klienta. Inną coraz częściej dodawaną funkcją była obsługa posprzedażowa: czatboty ułatwiały zgłoszenie reklamacji czy zwrotu (np. prowadząc klienta przez wymagane kroki, udostępniając etykiety zwrotne do pobrania itp.). Oczywiście wszystkie te nowe możliwości bazowały na rosnącej „inteligencji” botów – dzięki uczeniu maszynowemu potrafiły one uczyć się z rozmów, rozpoznawać intencje klientów z większą precyzją oraz rozumieć bardziej złożone pytania. Podsumowując, czatbot e-commerce w 2023 roku mógł pełnić wieloaspektową rolę: jednocześnie konsultanta ds. obsługi (FAQ, statusy zamówień, problemy techniczne), sprzedawcy-doradcy (sugerowanie produktów, promocji) oraz opiekuna klienta (pomoc w zwrocie, zbieranie opinii po zakupie).

Oczekiwania sklepów i użytkowników: W tym okresie wzrosły oczekiwania jakościowe wobec czatbotów. Sklepy, widząc że konkurencja również wdraża takie rozwiązania, chciały się wyróżnić lepszym doświadczeniem rozmowy. Oczekiwano więc, że nowoczesny chatbot będzie brzmiał jak „prawdziwy człowiek”, czyli rozmowa z nim stanie się bardziej naturalna, mniej schematyczna (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Firmy zwracały uwagę na dopracowanie języka i tonu wypowiedzi bota – tak, aby pasował do wizerunku marki i budował pozytywne relacje. Duże sklepy internetowe zaczęły też wymagać od czatbotów obsługi wielojęzycznej, co wynikało z trendu cross-border (ekspansji na rynki zagraniczne). Idealny bot miał płynnie odpowiadać po polsku, angielsku czy czesku – zależnie skąd pisał klient – i tym samym wspierać międzynarodową sprzedaż (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Kolejnym oczekiwaniem stała się mierzalna skuteczność: firmy chciały widzieć konkretne efekty, np. wzrost konwersji sprzedaży czy spadek liczby rozmów wymagających interwencji człowieka. Dlatego zaczęto baczniej przyglądać się analizom rozmów, wskaźnikom takim jak odsetek spraw załatwionych przez bota (tzw. FCR – first contact resolution) czy średni czas rozmowy. Użytkownicy natomiast w 2022–2023 byli już o wiele bardziej obyci z czatbotami. Wielu klientów oczekiwało, że po otwarciu czatu na stronie odezwie się najpierw bot – co więcej, nierzadko preferowali taką formę w prostych sprawach, bo kojarzyła się z szybkim załatwieniem tematu. Dzięki poprawie AI zmniejszyła się frustracja związana z niezrozumieniem – boty rzadziej odpowiadały “Nie rozumiem pytania”, co poprawiło zaufanie użytkowników do tego kanału. Oczywiście nadal kluczowa była opcja rozmowy z konsultantem – w 2023 standardem stało się, że w każdym momencie klient może poprosić o “połączenie z człowiekiem” i chatbot to respektuje, przekierowując do dostępnego agenta lub przyjmując zgłoszenie do późniejszego kontaktu. Oczekiwania użytkowników rosły też pod wpływem popularyzacji asystentów głosowych (Google Assistant, Siri) – konsumenci zaczęli chcieć podobnej wygody w e-commerce, np. dyktowania pytania zamiast pisania czy otrzymania odpowiedzi głosowej. Nie wszystkie sklepy były na to gotowe, ale kierunek stał się jasny: coraz bardziej naturalna, „ludzka” interakcja. Podsumowując, w latach 2022–23 czatbot przestał być postrzegany jako gadżet, a zaczął być traktowany jako pełnoprawny element obsługi klienta i sprzedaży, któremu stawia się konkretne wymagania biznesowe (większa sprzedaż, zadowolenie klientów) i który musi nadążać za dynamicznym otoczeniem (wielojęzyczność, spersonalizowana komunikacja itp.).

Przykłady wdrożeń (2022–2023): W tym okresie praktycznie każda duża platforma e-commerce w Polsce miała już wdrożonego jakiegoś chatbota. Allegro, największy marketplace, uruchomiło usprawnionego asystenta do pomocy użytkownikom w Centrum Pomocy (automatycznie odpowiadającego na pytania o zamówienia, płatności, zwroty). Empik – lider rynku księgarsko-multimedialnego – wdrożył bota, który pomagał w nawigacji po sklepie i rekomendował produkty z różnych kategorii na podstawie preferencji klienta. InPost znacząco rozwinął swojego czatbota do obsługi przesyłek – w 2022 r. był to jeden z najbardziej rozpoznawalnych botów, służący setkom tysięcy użytkowników do śledzenia paczek czy uzyskiwania kodów odbioru 24/7. IKEA Polska również korzystała z wirtualnego asystenta, aby odpowiadać na pytania o produkty i dostępność w sklepach – choć sprzedaje głównie stacjonarnie, wielu klientów online uzyskiwało informacje przez chatbota (Chatbot w sklepie internetowym). Pojawiały się także branżowe rozwiązania dedykowane: np. platforma sklepowa IdoSell w 2023 zapowiadała rozwój własnego „e-sprzedawcy” AI dla sklepów korzystających z jej systemu (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News). Warto odnotować, że w 2023 r. agencje digital i software house’y w Polsce zaczęły budować boty oparte na GPT-3/ChatGPT dla pierwszych odważnych detalistów – np. chatboty, które potrafiły generować unikalne odpowiedzi nawet na nietypowe pytania, korzystając z ogromnej bazy wiedzy językowej. Choć takie projekty były pilotażowe, wskazywały na rosnące zainteresowanie generatywną AI w obsłudze e-commerce. W zakresie wyróżniających się branż – oprócz mody i elektroniki, które nadal intensywnie korzystały z botów – sektor finansowy i ubezpieczeniowy (mający produkty sprzedawane online) również inwestował w asystentów do np. ofert polis czy kredytów. Jednak na polu typowego handlu elektronicznego warto wskazać modę i obuwie jako branże, które szczególnie skutecznie używały czatbotów do inspiracji zakupowych (np. sugerowanie stylizacji, kolekcji), a branżę elektroniki i RTV/AGD – gdzie boty pomagały filtrować szeroki asortyment (np. “jaki telewizor 55 cali polecacie?” i bot mógł podać kilka modeli spełniających kryteria). Wszędzie tam, gdzie asortyment jest bogaty i pojawia się dużo pytań technicznych, chatbot okazywał się bardzo przydatny w szybkim dotarciu do konkretnej informacji.

Okres III: Lata 2024–2025 – era czatbotów zasilanych AI (obecnie)

W lata 2024–2025 wkroczyliśmy z nową jakością – czatboty w e-commerce stały się bardziej inteligentne, samouczące i jeszcze ściślej powiązane z procesem sprzedaży. Mówimy tu o erze asystentów wspomaganych generatywną sztuczną inteligencją, które potrafią prowadzić rozmowę niemal nieodróżnialną od rozmowy z człowiekiem. W Polsce, podobnie jak globalnie, rok 2024 przyniósł prawdziwy boom na rozwiązania AI w handlu, a czatboty znalazły się w centrum tych trendów jako kluczowy element customer experience online. Stosowane rozwiązania: Aktualnie wykorzystywane czatboty e-commerce to najczęściej zaawansowane platformy AI integrujące wiele technologii. Wiele sklepów zmodernizowało swoje dotychczasowe boty, wyposażając je w duże modele językowe (LLM) – często bazujące na rodzinie GPT lub innych porównywalnych modelach – co dało im dużo większą zdolność rozumienia kontekstu i generowania odpowiedzi. Czatboty mogą być trenowane na ogromnych zbiorach danych (np. pełna baza wiedzy o produktach, regulaminy, instrukcje obsługi, opinie klientów) i dzięki temu potrafią odpowiedzieć na pytania, które nie zostały wprost zaprogramowane wcześniej. Integracja z wewnętrznymi systemami jest w latach 2024–25 niemal standardem: boty są podłączone do baz produktowych, CRM, systemów magazynowych, ERP sklepu. To pozwala im w czasie rzeczywistym sprawdzić np. aktualny stan magazynowy produktu, status realizacji konkretnego zamówienia, a nawet przewidywany czas dostawy na podstawie danych kuriera. Rozwiązania typu “AI asystent sprzedaży” stały się dostępne także dla mniejszych e-sklepów za sprawą platform SaaS. Na rynku polskim pojawiły się usługi, gdzie w kilku krokach sklep może wdrożyć u siebie inteligentnego bota – przykładem jest tu wspomniany produkt IdoSell o nazwie eSprzedawca AI, dedykowany sklepom internetowym. Takie narzędzie integruje się z panelem sklepu, analizuje dane produktowe i wiedzę o ofercie, a następnie samodzielnie prowadzi rozmowy z klientami (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Co ważne, współczesne boty nie tylko reagują, ale też uczą się i optymalizują: dzięki mechanizmom uczenia maszynowego analizują każdą rozmowę, wyciągają wnioski (np. jeśli często nie znają odpowiedzi na pytanie X – zgłaszają to, by dodać tę wiedzę do bazy). Można powiedzieć, że czatbot 2025 jest produktem „żywym”, ciągle ulepszanym na podstawie danych, a nie statycznym programem. Coraz większą rolę odgrywa też analiza emocji i intencji – niektóre boty rozpoznają ton wypowiedzi klienta (np. że jest zdenerwowany opóźnieniem dostawy) i stosują odpowiednie skrypty uspokajające lub priorytetowo przełączają do konsultanta. Jeśli chodzi o kanały, rok 2024 przyniósł dalsze umocnienie trendu omnichannel: ten sam chatbot dostępny jest w czacie na stronie, aplikacji mobilnej, komunikatorach, a także – co nowe – w kanale głosowym. Pojawiają się bowiem integracje czatbotów tekstowych z asystentami głosowymi – klient może porozmawiać z botem przez telefon lub w aplikacji głosowej (Polska doczekała się np. wsparcia Asystenta Google dla usług e-commerce w języku polskim). Technicznie oznacza to połączenie modułu speech-to-text (zamiana mowy na tekst dla bota) i text-to-speech (odczytanie odpowiedzi syntezatorem głosu). Choć głosowi asystenci zakupowi są dopiero w początkach, stanowią kolejny kierunek, w którym rozwija się rynek. Podsumowując, obecne rozwiązania to wysoko zaawansowane chatboty AI działające 24/7, podłączone do wszystkich potrzebnych danych firmowych, zdolne do samodoskonalenia i dostępne wszędzie tam, gdzie jest klient – czy to pisząc, czy mówiąc.

Dominujące funkcje: Funkcjonalność czatbotów w 2024–2025 koncentruje się na maksymalnym ułatwieniu klientowi całej ścieżki zakupowej oraz zwiększeniu sprzedaży sklepu. Wszystkie dotychczasowe zadania (FAQ, doradztwo, obsługa posprzedażowa) są realizowane sprawniej, ale dodatkowo pojawiły się nowe możliwości. Czatbot stał się teraz wręcz wirtualnym sprzedawcą-konserżem, który potrafi kompleksowo obsłużyć klienta: od pierwszego pytania, przez rekomendację produktu, pomoc w złożeniu zamówienia, aż po opiekę po zakupie. W praktyce wygląda to tak, że bot może np. zapytać na początku rozmowy: “W czym mogę pomóc? Szukasz konkretnego produktu czy potrzebujesz inspiracji?”. Jeśli klient wyrazi potrzebę, bot zada kilka pytań (o preferencje, budżet) i następnie przedstawi spersonalizowane propozycje z oferty sklepu – wraz ze zdjęciami, opisami, cenami i odnośnikami do zakupu (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Taka personalizacja odbywa się w czasie rzeczywistym: chatbot na bieżąco analizuje odpowiedzi klienta oraz dane (np. historię przeglądania, jeśli jest dostępna) i dostosowuje rekomendacje (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Konwersacyjne wyszukiwanie produktów to kolejna dominująca funkcja – klient może zapytać bota bardzo naturalnie, np. “Potrzebuję prezentu dla 5-letniego chłopca, około 100 zł”, a chatbot rozumie intencję i wyszukuje odpowiednie produkty (np. zabawki) spełniające kryteria, zawężając wybór znacznie szybciej niż tradycyjna wyszukiwarka. Co więcej, boty potrafią teraz oferować kontekstowe rabaty i promocje. Jeżeli wykryją, że klient się waha lub ma pełen koszyk, ale nie finalizuje transakcji, mogą proaktywnie zaproponować np. “Widzę, że rozważasz zakup tych produktów. Oto kod rabatowy 5% na zachętę – ważny przez godzinę” (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Takie indywidualne podejście wcześniej wymagało działania człowieka (negocjacje na czacie), teraz może dziać się automatycznie według ustalonych reguł AI. Obsługa posprzedażowa przez czatboty w 2024 stała się również bogatsza: bot może samodzielnie zainicjować kontakt po zakupie, np. zapytać o opinię, wysłać instrukcje obsługi kupionego urządzenia czy zasugerować uzupełnienie (jeśli ktoś kupił drukarkę – zaproponować dokupienie tuszu po pewnym czasie). Oczywiście wciąż zapewniona jest pełna obsługa tradycyjnych kwestii klientów – aktualne boty płynnie odpowiadają na pytania o regulaminy, warunki gwarancji, pomoc techniczną itp., często czerpiąc wiedzę z bardzo obszernych baz (dzięki czemu klient nie musi przekopywać się przez długie dokumenty). Wreszcie, warto wspomnieć o raportowaniu i analizie, które stały się integralną “funkcją” nowoczesnych czatbotów. Właściciel e-sklepu otrzymuje szczegółowe dane o interakcjach: ilu klientów obsłużono, z jakimi sprawami najczęściej przychodzą, ile zamówień wygenerował chatbot. Przykładowo, IdoSell podaje, że nawet 15% rozmów prowadzonych przez ich eSprzedawcę AI kończy się zakupem (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell) – tak konkretny wskaźnik pozwala mierzyć wpływ bota na konwersję sprzedaży. To pokazuje, że czatboty stały się istotnym “sprzedawcą” – generują zauważalną część obrotu, a nie tylko odpowiadają na pytania. Podsumowując, dominującą cechą funkcji czatbotów 2024–2025 jest wszechstronność połączona z inteligencją: jeden asystent potrafi zrobić (prawie) wszystko, czego klient potrzebuje w procesie zakupowym, i robi to w sposób dopasowany do klienta, szybki oraz dostępny na żądanie.

Oczekiwania sklepów i użytkowników: W obecnym okresie oczekiwania są bardzo wysokie, ale w dużej mierze już spełniane przez nowoczesne rozwiązania. Sklepy internetowe oczekują od czatbotów wymiernego zwrotu z inwestycji – bot ma nie tylko redukować koszty, ale wręcz aktywnie zwiększać sprzedaż. Hasłem staje się “chatbot, który sprzedaje”, co dosłownie realizuje wspomniany eSprzedawca AI i podobne rozwiązania, integrując się z procesem sprzedażowym na wszystkich etapach (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Wymagane jest, aby bot bezproblemowo współpracował z zespołem ludzi – tzn. przekazywał sprawy wtedy i tylko wtedy, gdy trzeba (przy czym ludzie w działach obsługi coraz częściej zajmują się nietypowymi lub kluczowymi klientami, a cała reszta obsługi rutynowej jest delegowana AI). Ważnym oczekiwaniem stało się też utrzymanie spójności wizerunku marki: firmy chcą, by ich chatbot miał „osobowość” zgodną z marką, używał odpowiedniego języka (np. bardziej luźnego dla marki młodzieżowej, a bardziej formalnego dla luksusowej). Dlatego w projektowanie botów zaangażowani są nie tylko specjaliści IT, ale i marketerzy czy copywriterzy, którzy uczą AI stylu komunikacji. Od strony klientów końcowych, oczekiwanie jest jedno: jeszcze sprawniej, szybciej i wygodniej. Klienci w 2024 przyzwyczaili się, że wiele rzeczy mogą załatwić od ręki poprzez czat lub nawet komendę głosową – i oczekują, że sklepy to umożliwią. Czatbot ma być dostępny natychmiast i udzielić trafnej odpowiedzi w pierwszym podejściu. Tolerancja dla błędów zmalała: jeśli bot czegoś nie wie lub pomyli się, użytkownik szybciej się zniechęci (skoro konkurencja potrafiła lepiej to zrobić). Na szczęście, dzięki zaawansowaniu AI, współczesne boty rzadko się mylą w typowych sprawach, a gdy nie znają odpowiedzi – umieją z gracją wybrnąć, np. dopytując o szczegóły albo oferując kontakt później. Pojawia się też oczekiwanie większej proaktywności – niektórzy klienci doceniają, gdy chatbot sam zaoferuje pomoc albo podpowie ciekawą promocję podczas przeglądania strony (oczywiście subtelnie, by nie było to natrętne). Wreszcie, użytkownicy oczekują bezproblemowego doświadczenia cross-channel: jeśli rozpoczęli rozmowę z botem np. na telefonie, chcieliby móc ją kontynuować na laptopie, a bot „pamięta” kontekst. Dzięki chmurze i integracji jest to często realizowane – sesje czatu mogą być kontynuowane między urządzeniami po zalogowaniu klienta. Podsumowując, na lata 2024–2025 zarówno sklepy, jak i klienci traktują czatboty jako naturalny element zakupów online, oczekując od nich dojrzałości i realnej wartości dodanej. Czatbot ma dziś być szybki, pomocny, uprzejmy i skuteczny – słowem, ma dostarczać pozytywne doświadczenie zakupowe, które przekłada się na lojalność i większe przychody.

Przykłady wdrożeń (2024–2025): Najnowsze przykłady z polskiego rynku e-commerce pokazują możliwości tej generacji czatbotów. Wiele sklepów działających na platformie IdoSell zaczęło wdrażać eSprzedawcę AI – np. sklepy z branży modowej raportują, że bot ten rekomenduje produkty ze zdjęciami i linkami, a aż kilkanaście procent rozmów z nim kończy się sprzedażą (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). CCC i inne sieci retail rozbudowały swoje chatboty o funkcje generatywne – potrafią one teraz odpowiadać na bardziej otwarte pytania klientów, np. dotyczące trendów modowych (“Jakie buty są teraz w trendach na wiosnę?”) proponując konkretne produkty w odpowiedzi. Allegro w 2024 eksperymentowało z AI w wyszukiwarce – formie czatowej, gdzie użytkownik mógł opisać czego szuka pełnym zdaniem, a AI pomagała znaleźć najlepiej dopasowane oferty (to nieco inny kontekst, ale pokazuje przenikanie się technologii chatbotowych z wyszukiwaniem i rekomendacją). Empik wdrożył w swojej aplikacji mobilnej asystenta opartego na AI, który rekomenduje książki na podstawie krótkiej rozmowy o preferencjach czytelniczych – to przykład wyspecjalizowanego bota działającego jak osobisty doradca. W sektorze spożywczym też nastąpiły ruchy: np. e-sklepy spożywcze testują chatboty do przyjmowania szybkich zamówień (klient pisze listę zakupów w czacie, a bot zamienia to na produkty w koszyku). Wyróżnia się również branża ubezpieczeniowa i bankowa w e-commerce – np. banki sprzedające produkty online mają boty prowadzące klientów przez oferty kart kredytowych czy ubezpieczeń, wykorzystujące AI do wyjaśniania zawiłych kwestii językiem zrozumiałym dla laika. Jeśli chodzi o branże typowo e-commerce: nadal moda/beauty prowadzi w kreatywnym użyciu czatbotów (spersonalizowane doradztwo stylowe, chatbot kosmetyczny analizujący potrzeby cery klientki i polecający produkty pielęgnacyjne), a elektronika i dom/wyposażenie korzystają z botów jako inteligentnych konsultantów technicznych (np. pytania o kompatybilność urządzeń, parametry – boty mogą na podstawie bazy wiedzy udzielić precyzyjnych odpowiedzi, nieraz nawet cytując fragment specyfikacji). Warto dodać, że czatboty zaczynają pojawiać się także w punktach stacjonarnych w formie kiosków lub aplikacji do komunikacji – np. klient w sklepie fizycznym może zeskanować kod i porozmawiać z wirtualnym doradcą o produkcie, co łączy świat online z offline (trend phygital). W sumie lata 2024–2025 to czas, gdy praktycznie każda licząca się marka e-commerce w Polsce ma już swojego zaawansowanego czatbota, a różnice polegają głównie na stopniu zaawansowania AI oraz kreatywności zastosowań w danej branży.

Podsumowanie trendów i ewolucji rynku Na przestrzeni dekady czatboty w polskim e-commerce przeszły imponującą metamorfozę. Przed 2022 rokiem były głównie ciekawostką i narzędziem do obsługi wycinka prostych zadań – sklepy testowały, jak zautomatyzować odpowiedzi na FAQ i czy klienci zaakceptują rozmowę z maszyną. Mimo ograniczeń, już wtedy położono fundamenty pod kluczowe korzyści: całodobową dostępność, szybszą obsługę i redukcję kosztów. W latach 2022–2023 czatboty dojrzały i spopularyzowały się – stały się wszechobecne w sklepach, a ich inteligencja (NLP) znacząco wzrosła. W efekcie boty zaczęły pełnić większą rolę sprzedażową, rekomendując produkty i budując bardziej personalizowane relacje z klientem. Sklepy oczekiwały od nich realnego wpływu na biznes (większa sprzedaż, cross-sell, lojalizacja klientów), a użytkownicy coraz śmielej korzystali z wirtualnych asystentów jako pierwszego punktu kontaktu, ceniąc szybkość i wygodę. Obecnie, w latach 2024–2025, obserwujemy pełnię integracji czatbotów z ekosystemem e-commerce i wykorzystanie najnowszej AI. Chatboty stały się nieodłącznym elementem strategii obsługi klienta i sprzedaży, oferującym wsparcie 24/7 na wysokim poziomie. Dzięki sztucznej inteligencji potrafią prowadzić naturalne, rozbudowane rozmowy, a jednocześnie bezpośrednio przekładają się na wyniki finansowe sklepów (np. zwiększając konwersję zakupów czy ratując porzucone koszyki). Trendy wskazują, że ta ewolucja będzie trwać – czatboty będą dalej doskonalone, być może zyskując jeszcze więcej „ludzkich” cech, takich jak rozumienie emocji, a także integrując nowe media (np. videochat z awatarem AI, rzeczywistość rozszerzona – gdzie bot pokaże produkt w AR odpowiadając na pytania). Co istotne, polski rynek e-commerce ma pewne lokalne uwarunkowania, jak język polski czy specyfika zachowań konsumenckich – rodzime firmy technologiczne sprostały tym wyzwaniom, dostarczając rozwiązania dopasowane do naszego języka i kultury obsługi. Można zatem śmiało powiedzieć, że Polska nie odstaje od światowych trendów, a wręcz ma na koncie wiele udanych wdrożeń czatbotów w różnych branżach. Sektory takie jak moda, obuwie, elektronika i turystyka wcześnie zaadoptowały tę technologię i stale ją rozwijają, pokazując innym branżom (np. spożywczej czy budowlanej), jakie korzyści niesie interaktywny asystent. Efektywność czatbotów również znalazła potwierdzenie – liczne raporty i case studies z polskiego rynku dowodzą, że dobrze wdrożony chatbot potrafi znacząco zwiększyć satysfakcję klientów oraz przynieść wymierny zwrot z inwestycji (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl) (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell). Podsumowując, rynek czatbotów w e-commerce w Polsce dojrzał i ewoluował od prostych FAQ-botów do inteligentnych asystentów sprzedaży. Ta technologia stała się przystępna nawet dla mniejszych sklepów i oczekiwana przez klientów. Patrząc w przyszłość, możemy spodziewać się dalszej syntezy AI z e-handlem – czatboty będą jeszcze bardziej wszechstronne, a granica między “botem” a “człowiekiem” w obsłudze klienta będzie się zacierać. Dla e-sklepów kluczowe będzie umiejętne wykorzystanie tych możliwości, tak aby w pełni zrealizować obietnicę: lepsze doświadczenie klienta przekładające się na większą sprzedaż i lojalność. Polski e-commerce już teraz jest na dobrej drodze, by tę obietnicę spełnić, czemu sprzyja bogaty wybór rozwiązań czatbotowych oraz rosnące zrozumienie, jak je efektywnie stosować. Źródła: Powyższe informacje oparto na licznych raportach rynkowych, artykułach branżowych i przykładach wdrożeń, m.in.: analizie K2 Digital Transformation “Polskie chatboty 2018” (Powstał pierwszy raport o botach „Polskie chatboty 2018” - NowyMarketing - Where's the beef?), poradnikach dla e-commerce (NowyMarketing, Komerso.pl) (Chatboty w e-sklepie – kierunek, nad którym warto zastanowić się w 2018 roku - NowyMarketing - Where's the beef?) (Chatboty w e-commerce – jak sprawdzają się w sklepach internetowych? - Komerso.pl), wypowiedziach ekspertów platformy IdoSell (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News) (E-handel w 2023 r.: cross-border, AI, omnichannel, chatboty... - Omnichannel News), a także oficjalnych komunikatach dostawców rozwiązań AI dla sklepów (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell) (Aplikacja eSprzedawca AI – chatbot, który sprzedaje za Ciebie - IdoSell).