Produkty powiązane, cross-selling i up-selling – czym są, co je wyróżnia i czy rzeczywiscie pomagają zwiększyć sprzedaż?
źródło: opracowanie własne
Pandemia koronawirusa COVID-19 pokazała jak duży jest rzeczywisty potencjał sprzedaży online. Pozwala ona konsumentom kupować wygodniej, szybciej i korzystniej - mogą bowiem porównać oferty wielu sklepów równocześnie, a zakupy robić nie wychodząc z domu. Od artykułów spożywczych do płatnych materiałów video – w internecie można kupić dziś praktycznie wszystko, a sklepy internetowe chcą sprzedawać jeszcze więcej niezależnie od tego co oferują. Stąd stosowane przez nie techniki takie jak cross-selling, up-selling czy produkty powiązane. Czym są, co je wyróżnia i czy stosowanie ich rzeczywiście pomaga zwiększyć sprzedaż?
Produkty powiązane a cross-selling
Choć cross-selling często utożsamiany jest z produktami powiązanymi pojęcia te wcale nie oznaczają tego samego. Produkty powiązane lub pokrewne to inne towary lub usługi, które są częściami zamiennymi do produktu podstawowego, mają pomóc w jego użytkowaniu, poprawiać jego działanie lub rozszerzać jego zakres, uzupełniać produkt główny, zwiększać satysfakcję z używania go, pozwalać na jego spersonalizowanie, niwelować wady itp. Przykładem może być więc nabycie akcesoriów takich jak etui lub szkło hartowane podczas zakupu konkretnego modelu telefonu. Jak sama nazwa wskazuje są to więc towary związane z produktem, który klient zakupił lub chce zakupić.
Natomiast technika sprzedażowa zwana cross-sellingiem lub w tłumaczeniu sprzedażą krzyżową, polega na namówieniu klienta do zakupienia innego, dodatkowego towaru lub usługi, której klienci nie zamierzali kupować, gdy wchodzili na stronę danego sklepu internetowego. Przykładem może być namawianie do nabycia dodatkowo bluzki podczas wybierania spodni a narzędziem, które do niego służy najczęściej jest rabat przy zakupie kolejnych przedmiotów. Może więc dotyczyć produktów powiązanych, ale nie musi. Równie dobrze sprzedawca może próbować namówić klienta do zakupu innych produktów, niezwiązanych z towarami już znajdującymi się w koszyku. Sprzedaż produktów powiązanych jest więc cross-sellingiem, ale nie każda sprzedaż krzyżowa dotyczy produktów powiązanych.
Up-selling
Jeszcze inna technika zwiększania sprzedaży to up-selling. Chodzi w niej o to, aby namówić klienta do zakupu droższego produktu zamiast tego wybranego pierwotnie lub pakietu dodatkowych usług, które zwiększą kwotę zakupu. Najbardziej znany przykład to proponowanie dodatkowej gwarancji (przedłużonej lub o większym zakresie) na sprzęt AGD.
Jakie są zalety stosowania technik zwiększających sprzedaż takich jak produkty powiązane, cross-selling i up-selling?
Wszystkie wymienione techniki rozbudowywania sprzedaży w oczywisty sposób zwiększają wartość koszyków zakupowych i tym samym podnoszą wartość pojedynczych zamówień, ale to nie wszystko. Sprzedawca zyskuje też czas – na przykład dzięki wysyłaniu kilku przedmiotów w jednej wysyłce czy też obsługi jednego klienta zamiast kilku. Te praktyki pozwalają też poprawić statystyki takie jak współczynnik konwersji czy też Customer Lifetime Value - LTV (wartość klienta w dłuższym okresie czasu).
Ponad to up-selling, cross-selling i produkty powiązane wzmacniają relacje z klientami, w tym przede wszystkim ich zaangażowanie i pozwalają zatrzymać klienta przez dłuższy okres czasu (choćby ten potrzebny na dokonanie zakupów). Dodajmy, że konsumenci, którzy są zainteresowani zakupieniem większej ilości produktów (lub też starannie wybranych droższych wariantów towarów jakimi byli pierwotnie zainteresowani) są mniej skłonni do porzucania swoich koszyków zakupowych. Każda z takich technik to też sposób na personalizowanie klientów, ponieważ pozwalają sprzedawcy budować indywidualne podejście do każdego konsumenta przy wykorzystaniu zautomatyzowanych algorytmów. Warto w tym miejscu zauważyć, że klienci właśnie takiego podejścia oczekują – nie mają czasu przeglądać tysięcy produktów w poszukiwaniu tych odpowiednich dla nich, chcą poczuć, że sprzedawca się o nich stara oferując im to, co rzeczywiście może być dla nich atrakcyjne. Według badań przeprowadzonych przez SalesForce spersonalizowane rekomendacje produktów generują średnio 7% wizyt, ale aż 26% przychodów, a zamówienia, w których kliknięto rekomendację, mają o 10 % wyższą średnią wartość. Jak twierdzi Barilliance Research są one odpowiedzialne za 31% przychodów z e-handlu.
Jak stosować praktyki zwiększające sprzedaż, aby były jak najbardziej efektywne?
Aby wymienione techniki były jak najbardziej efektywne, należy stosować je w określony sposób. Przede wszystkim sprzedawca powinien znać swoich kupujących i wiedzieć czego od niego oczekują. Proponowanie im dodatkowych akcesoriów i usług nie może odbywać się w sposób nachalny, bo w takim przypadku efekt może być odwrotny niż ten zakładany. Konsument nie może odebrać up-sellingu jako próby naciągania go, ale jako korzystną ofertę, z której powinien skorzystać. Podobnie w przypadku cross-sellingu i przedmiotów powiązanych – to klient musi czuć, że propozycja jest dla niego atrakcyjna. Pamiętaj też, że nie możesz zasypać użytkownika setkami propozycji, bo może się zniechęcić i opuścić Twoją stronę. Pokazuj więc tylko opcje najkorzystniejsze dla konkretnego klienta. Na przykład polecając mu dodatkowy produkt w cenie wyższej niż ta oferowana przez konkurencję – możesz go obrazić. Jeśli to możliwe doceń to, że robi zakupy właśnie u Ciebie i zaproponuj mu rabat lub gratis przy zwiększeniu wartości zamówienia. Programując narzędzie do up-sellingu, cross-sellingu czy też proponujące produkty powiązane powinieneś wykorzystać swoją wiedzę o klientach – tworząc rekomendacje użyj ich historii przeglądania, zakupów lub jeśli są Ci znane - preferencji. Nie bez znaczenia jest też sposób i moment w jaki spróbujesz zwiększyć wartość zamówienia – możesz zrobić to przed lub po dokonaniem zakupu w formie pop-upa, informacji pokazywanej w koszyku itp. Musisz dostosować narzędzie do swojej witryny i Twoich użytkowników - im lepszy algorytm wykorzystasz do wybrania odpowiednich produktów i sposobu pokazania ich klientom, tym wyższa będzie skuteczność stosowanej przez Ciebie techniki zwiększającej sprzedaż. Oczywiście jest też inna możliwość – możesz skorzystać z usług specjalistów, którzy stworzą narzędzie zwiększające sprzedaż doskonale dostosowane do potrzeb Twojego e-biznesu. Jeśli jesteś zainteresowany – skontaktuj się z nami – powiemy Ci w jaki sposób możemy pomóc Ci zarabiać więcej na każdym zamówieniu.
